Por algún tiempo he trabajado con sitios multiétnicos para inmigrantes. En un punto, necesitaba saber cómo usaban la web los americanos con herencia mexicana. El Proyecto de Tendencias Hispánicas de Pew en 2011 reportó que este grupo es muy importante demográficamente, ya que los mexicano-americanos son la gran mayoría de los inmigrantes en Estados Unidos. De hecho, dos tercios de los latinos era gente con herencia mexicana. Y hoy, como lo indica el estudio de Pew, los usuarios mexicano-americanos han aumentado su presencia online en una cifra que los compara favorablemente con otros grupos de americanos.
Mexican and American flag
La Identidad Cultural de los Mexicano-Americanos
Como parte de una investigación para el diseño de un proyecto sobre comunidades online, necesitaba entender más la identidad cultural de este grupo. ¿Qué orientación cultural suplía mejor sus necesidades? ¿Ellos preferían sitios con audiencias principales mexicanas o americanas? ¿Cómo podía aplicar de mejor manera una orientación cultural al diseño?
Comencé a estudiar cómo los mexicano-americanos usaban la web en la medida que se comprometían con sitios que les interesaran por sus temáticas. Les pagamos a 14 participantes voluntarios (siete hombres y siete mujeres) para llevar a cabo una serie de tareas en tres categorías culturales de sitios web: los que estaban hechos en español con una orientación primaria hacia los mexicanos (www.df.gob.mx, cocinalamexicana.espaciolatino.com); los que estaban hechos en inglés por y para los usuarios americanos y nacidos en Estados Unidos (www.allrecipes.com, www.denvergov.org); y los que estaban hechos tanto en español como en inglés, específicamente para los mexicano-americanos (www.hispanianews.com, www.mexgrocer.com). Probamos dos tipos de sitios con cada grupo cultural, uno se enfocaba en comida y los otros en servicios de gobierno. Las temáticas de comida y servicios de gobierno fueron seleccionadas ya que los participantes estaban familiarizadas con ellas. Las tareas que se les encomendaron cubrían las tres áreas de usabilidad ISO: efectividad, eficiencia y satisfacción. Los formularios y las encuestas fueron entregados tanto en inglés como en español.
Otras características de la demografía incluían:
- Los participantes habían vivido en Estados Unidos por un promedio de 5.7 años, con un promedio de edad de 25.7 años.
- 64% de los participantes habían nacido en México.
- 50% de los participantes viajaban con frecuencia a México, y todos los participantes participaban con regularidad en actividades de su comunidad local (festivales, eventos religiosos, y celebraciones familiares) que los conectaban con la cultura mexicana.
- Todos los participantes eran bilingües.
Los tres principales sitios visitados más frecuentemente por los participantes eran:
- Sitios de redes sociales (Facebook, Instagram, y MySpace).
- Proveedores de correo electrónico (Google y Yahoo) y sitios relativos a la escuela y/o trabajo.
- Sitios en español o sobre México o latinos (Mediotiempo, Univision, Esmas, Terra y otros deportes, páginas sobre ciudades mexicanas, y sitios de noticias en México).
Efectividad
Trabajamos la efectividad calculando cuán frecuentemente los usuarios podían terminar correctamente una tarea. En este aspecto, el desempeño de los usuarios era mejor en sitios mexicano-americanos, con un 96.4% de éxito al completar la tarea. En segundo lugar, los sitios americanos reflejaron una cifra de 92,9% de éxito en completar la tarea, seguidos por los sitios mexicanos, con una cifra de éxito de 85,7%.
Eficiencia
Debido a la falta de estudios culturalmente comparativos sobre mexicanos-americanos en la web, medir la eficiencia a través del tiempo de completitud de las tareas no indicaría de manera confiable cuán rápido los usuarios completarían las áreas. En vez de usar el indicador de tiempo para completar la tarea, se usó la métrica de cuán perdido se sentía el usuario. Como lo detalla el libro de Tom Tullis y Bill Albert Measuring the User Experience (Medir la Experiencia de Usuario), el sentimiento de estar perdido entrega una fórmula que permite medir el número óptimo de páginas que se necesitan para completar una tarea, contra el número total de páginas que un usuario visita. La eficiencia de la tarea depende en cuánto tarda un usuario en encontrar el camino óptimo a la información sin perderse. En la medida en que el puntaje de estar perdido es más bajo, los usuarios accederán a la información de manera más eficiente
Con un puntaje de estar perdido de 0.12, los usuarios eran más eficientes con los sitios mexicano-americanos, seguidos por 0.13 para los sitios mexicanos, y de 0.16 para los americanos.
| Efectividad | Eficiencia | Ranking | |
| Americanos | 92.9% | 0.16 | 1.9 |
| Mexicano-Americanos | 96.4% | 0.12 | 2.1 |
| Mexicanos | 85.7% | 0.13 | 2.0 |
Satisfacción
Los usuarios midieron su satisfacción con el sitio rankeándolo en comparación con los otros que habían probado. Como paso preliminar y para asegurarse que los usuarios trabajaran con sitios legítimos, se contrató a un diseñador web experto con herencia mexicana para evaluar sitios de acuerdo a la Escala del Sistema de Usabilidad (SUS, System Usability Scale, por sus siglas en inglés), una medición que ha sido usada en miles de estudios en diferentes culturas. De acuerdo al sitio measuringusability.com, el promedio de puntaje de SUS para los sitios en Internet es de 68. Los sitios mexicano-americanos y los americanos dieron un puntaje de 76, y los mexicanos de 66.
Los usuarios calificaron a los sitios americanos como sus favoritos (1.9 de 3), seguidos por los mexicanos (2.0), y en último lugar, por los sitios mexicano-americanos (2.1).
Los participantes dieron comentarios abiertos sobre los sitios. Los comentarios más relevantes sobre los sitios mexicanos y americanos agradecían la organización, particularmente la limpieza, la distribución en columnas de los elementos de los sitios americanos, la división de elementos temáticos y de contenidos, y el uso de espacios en blanco (páginas no “saturadas”). Los usuarios eran aún más felices con la relevancia del contenido de los sitios mexicanos y mexicano-americanos, particularmente la abundancia de recetas en español y las reseñas sobre las tradiciones culinarias mexicanas.
| Ranking | Efectividad | Eficiencia | Satisfacción |
| 1 | Mexicano-Americano | Mexicano-Americano | Americano |
| 2 | Americano | Mexicano | Mexicano |
| 3 | Mexicano | Americano | Mexicano-Americano |
Darle Sentido a lo Inesperado
En el desempeño de las áreas de efectividad y eficiencia, los sitios mexicano-americanos eran mejores. Al preguntarles a los usuarios sobre su satisfacción, escogieron el sitio americano primero. Este era el que les parecía peor en desempeño por lo tanto parecía algo inesperado. ¿Por qué los usuarios se sentirían más satisfechos con un sitio que les resultaba más difícil usar? Quizás había dos explicaciones.
Explicación 1. Preferencia por la estabilidad
Como muchos grupos multiétnicos, los mexicano-americanos tienen sentimientos encontrados hacia México. Aquellos que emigran usualmente lo hacen para escapar de las amenazas existenciales de la corrupción, pandillas, violencia y pobreza. Aquellos que no emigran conocen gente cercana que les cuenta historias sobre las difíciles condiciones socio-políticas en México. Admiran la estabilidad política y económica y las oportunidades que les ofrece Estados Unidos, pero no quieren salirse de la cultura mexicana, sino que sólo de la falta de certeza política de ese país. En Estados Unidos, su identidad como mexicanos sigue siendo importante, y la mayoría encuentra comunidades que les permiten conectarse con ella. Quieren vivir libremente y celebrar la parte de ellos mismos que es mexicana en una estructura estable socio-polìtica. Los resultados del estudio son indicativos de esta dicotomía: el deseo de la conciencia mexicano-americana en la web, pero desplegada de manera ordenada y confiable.
Explicación 2. Tecnología, multietnicidad, y globalización
En ningún otro momento de la historia los grupos multiétnicos han estado más globalmente interconectados que en la era actual. La gente se encuentra simultáneamente conectada a culturas tanto en lugares distantes como locales. En una noche cualquiera, los locales pueden ver fútbol americano en México, mientras que las luchas mexicanas pueden llegar a las salas de los hogares en Estados Unidos en los televisores conectados a Internet. Los inmigrantes mexicanos ya no deben dejar su hogar detrás completamente. Hoy, el patrón más común es continuar una relación con su país de origen a través de conexiones trasnacionales mediadas electrónicamente: compras en línea, contactos con la familia y/o los amigos, y mantenerse al tanto de los eventos.
La cultura distante alimenta un tipo de identidad; la vida en un nuevo lugar da paso a una diferente. Los usuarios multiétnicos tienen a su disposición una serie aún más amplia de opciones culturales que las que habían antes de la proliferación de los medios electrónicos globales. En distintos grados y circunstancias, la gente prefiere algunas cosas para que sean más mexicanas y otras más americanas. Este creciente intercambio cambia el significado de qué significa ser mexicano-americano. La identidad es una menos limitada por el territorio específico y más enfocada hacia la flexibilidad y la contingencia..
Para Llevar: Diseñando sitios multiétnicos locales
Los resultados de este estudio muestran que los usuarios mexicano-americanos valoran la cultura, pero también aprecian tener los sitios de una manera organizada y estructura, en algún punto común a los sitios americanos. Puede haber una manera distintiva en que los mexicanos posicionan los elementos en una página, pero este grupo de usuarios prefiere un diseño y estilo americano. Los diseñadores a los que se les encarga crear recursos de información para este grupo (sitios sobre salud o negocios, por ejemplo) pueden considerar las siguientes recomendaciones:
1. Explore los sitios locales mexicano-americanos
Los sitios mexicano-americanos analizados por los participantes cayeron en un género conocido como comunidad étnica local o sitios web trasnacionales. Como un paso inicial y exploratorio, los desarrolladores deberían buscar las maneras en que los mexicano-americanos han definido su presencia online a través de sitios étnicos locales. Estos sitios ayudan generalmente a la transición hacia la cultura americana y al mismo tiempo, les ayudan a mantener sus lazos con México (ver L. Castro y V. González, 2014, «Transnational Imagination and Social Practices: A Transnational Website in a Migrant Community» en Human-Computer Interaction, 29:1 pp.22-52). Estos sitios entregan enlaces hacia abogados locales de inmigración, instituciones de gobierno, dónde comprar ciertas cosas, recetas, un foro de discusión y otras maneras de ayudar a la gente a contactarse, y otras características que le ayudan a la gente a mantener una identidad mexicana al mismo tiempo de descubrir cómo insertarse en una cultura diferente.
2. Considere el contexto cultural y de la comunidad
En la medida que estudia el sitio multiétnico, pregúntese: qué es lo que hace que los usuarios chequeen, por ejemplo, datos sobre su salud en ese sitio y no en la información que le entrega el hospital. Considere que en una comunidad multiétnica virtual, la información se entrega mejor cuando está en un contexto que pone énfasis en la cultura y la comunidad. Los sitios multiétnicos para muchos grupos enfatizan estos aspectos, pero los mexicano-americanos tienen una conciencia comparativamente mayor sobre el rol de la información de su comunidad debido a valores culturales como la confianza y el personalismo. (Ver «Language Barriers in Healthcare Information: Communicating with Bilingual Users,» por Silvia Inez Salazar en UX Magazine 9.4 2010). Ofrecer información a través de un marco de referencia comunitario aumenta su credibilidad. Esto significa probablemente que usted debe invertir una buena cantidad de tiempo en el proyecto y usar este tiempo para generar relaciones auténticas con la gente que usará el sitio.
Cuando trabajamos con grupos multiétnicos, no hay una solución única. No se enfrasque en hacer pruebas de usuarios para mexicanos-americanos que sean baratas. No asuma que lo que es para los latinos es para los mexicano-americanos; no todos los subgrupos de latinos comparten los mismos valores, usan los mismos sitios, y/o enfrentan las mimas presiones culturales. Los mexicano-americanos no se limitan a una sola cultura online, sino que a una plétora de recursos online – Americanos, mexicanos, y mexicano-americanos- que colectivamente crean un ciberespacio trasnacional mexicano-americano. Las metas son mejor logradas a través del estudio del carácter único de este grupo, involucrándose con la comunidad mexicano-americana, tomándose el tiempo para estudiar cómo hacen las cosas, y tomándose el tiempo para establecer relaciones auténticas. Sinceridad, confianza, comunidad, y personalización iluminan el camino a los mejores resultados en un sitio, así como lo hacen en la vida real.
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