As corporações desejam ouvir as reclamações de seus clientes… ou será que não? Analisamos detalhadamente as maneiras como as empresas usam a tecnologia para fechar a porta para os clientes.
As barreiras de tecnologia existem por muitos motivos; alguns são bons, e outros são ruins. Os sistemas automatizados de atendimento ao cliente podem acelerar o processo de suporte para os clientes ao mesmo tempo que reduzem os custos das empresas. Todavia, quando esses sistemas são desenvolvidos para desacelerar os clientes, correm o risco de se tornar um “fosso da tecnologia”: um obstáculo intencional que faz com que os clientes pensem duas vezes antes de prosseguir. Neste artigo, você aprenderá a diferença entre fossos da tecnologia e padrões obscuros e como identificá-los.
O artigo completo está disponível somente em inglês.
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